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對于車主而言,感受到售后服務的時候,往往都是在4S店做保養(yǎng)和維修時。4S店也深知,除了銷售以外,做好售后也是企業(yè)良久發(fā)展的基石。如何提升與用戶的粘性,很大程度上取決于售后服務的質(zhì)量。比亞迪的售后服務又有怎樣的體現(xiàn)呢?記者有幸采訪了西安新益通汽車貿(mào)易有限公司總經(jīng)理王惠民先生,和新益通店總孫泳先生。各位讀者,請在字里行間,跟隨記者的腳步,一起來探究比亞迪4S店的那些有關(guān)售后服務的事!
(西安新益通汽車貿(mào)易有限公司總經(jīng)理王惠民先生)
(西安新益通汽車貿(mào)易有限公司店總孫泳先生)
西安新益通的前世今身,比亞迪連續(xù)9年的優(yōu)秀經(jīng)銷商!
2003年,比亞迪收購秦川汽車以后,作為經(jīng)銷商的陜西易通公司加入比亞迪,后又發(fā)展了陜西新益通和陜西易華兩個子公司。從比亞迪的福萊爾開始一直到F3,再到后來的新能源汽車秦、唐、e6、e5、秦100等,新益通一直都在代理。新益通更是比亞迪連續(xù)9年的優(yōu)秀經(jīng)銷商,也是核心經(jīng)銷商。
收購秦川以后,比亞迪在西安高新開發(fā)區(qū)建立的第一個汽車生產(chǎn)基地,比亞迪的第一款車型F3就是在西安上市的。這幾年,陜西包括周邊的用戶,都將比亞迪作為地產(chǎn)車來看待,這幾年的銷售走勢也比較穩(wěn)定。從2003年一直到現(xiàn)在,陜西易通目前也是在全國乃至西北、陜西,銷售比亞迪車型最多的經(jīng)銷商,已經(jīng)突破了3萬量。
“精于勤、誠于心”的售后服務理念,深入4S店成為精髓!
當年,比亞迪F3是熱銷車型,在西安也是如此。從F3可以看出比亞迪汽車的高性價比,新能源車技術(shù)在國內(nèi)也是遙遙領先,而且當時比亞迪在電動汽車的研發(fā)時,不管是在資金還是人力技術(shù)儲備方面,都做了調(diào)整,也獲得了業(yè)內(nèi)外認可,特別是車主和汽車消費者的認可。從2010年開始,比亞迪開始打造自己的售后品牌,推出“精于勤、誠于心”的理念,對服務店提的要求也提高了。
不管是新客戶還是老客戶,從進店開始一直到離開店,服務店都需要在規(guī)范內(nèi)操作,并提供最優(yōu)服務。在技術(shù)保修方面,比亞迪做得也都比較超前,汽車新三包剛開始實施的時候,比亞迪也是提前應用的。三包實施以前,針對新能源汽車,比亞迪也提出了“6年或15萬公里”的保修承諾,而且電動汽車的電芯是終身保修的。
(4S店銷售人員正在給客戶講解車輛信息,客戶試車體驗中!)
不管是硬件設施還是基礎管理,比亞迪對服務的標準從未松懈!
在硬件設施方面,比亞迪售后要求比較高。一般的燃油車修理,可能技術(shù)比較單一,主要是注意機械設備的維修?墒,如今涉及到新能源汽車則不然,新能源汽車本身牽涉到高壓電,需要整個工位要保持絕緣狀態(tài),包括操作工具和工作人員的穿戴裝備,要求都比較高,維修人員不經(jīng)過培訓是不能進行操作的,萬一觸電都是高壓相當危險。尤其是混動車和純電動車,很多操作修理的工作全都是需要通過儀器進行檢測的。4s店所有工作人員都要經(jīng)過培訓和認證后才能上崗。
在基礎管理方面,比亞迪公司也在售后技術(shù)培訓、員工認證、特殊故障等方面,給予了支持和援助。員工的培訓分定期和不定期,人員變動、新進員工崗位培訓,技術(shù)認證培訓都是定期舉辦,新車型、新技術(shù)的出臺后,會不定期進行實時培訓。比亞迪在線網(wǎng)絡培訓系統(tǒng),是給到4S店比較大的支持,服務店工作人員可以在系統(tǒng)里進行自主學習,方便實用。另外,4S店組織相關(guān)的售后“客戶關(guān)懷活動”所需要的物料、禮品等也都是廠家提供的。
尋找“比亞迪西安第一人”,10年保障成就終身信賴!
4S店的售后服務一直圍繞“精誠服務”展開,以客戶為基本,做好客戶關(guān)懷,維護好與客戶的關(guān)系,打造“迪友之家”。在這里,講這樣一件小事:2014年底,比亞迪在西安累積銷量超10萬輛的時候,發(fā)起了尋找“比亞迪西安第一人”的活動,購買比亞迪F3的第一位車主,就是在西安新益通購車的,活動當天回訪這位車主的時候,客戶仍然在使用比亞迪F3,一直開了10年!這位車主講了他的心聲:“最初買車的時候是抱著觀望的心態(tài),路上也沒有見跑的,當時自主品還很少,既然比亞迪出了F3就買來試用,結(jié)果一開就是10多年,用了10年后,我對比亞迪的信心更足了!”此后,這位車主也成為新益通的VIP客戶,新益通承諾為其愛車終身免費保養(yǎng)。這就是產(chǎn)品的質(zhì)量,更是服務的力量!
2003年開始,F(xiàn)3上市后一炮打響比亞迪在國產(chǎn)車的銷售地位,出現(xiàn)供不應求的局面。到大年三十,未發(fā)貨的訂單還有很多,外地無車可發(fā),只能在西安提幾十輛車過來應急,雖然提來的車輛顏色不同,但是用戶為了買車也沒在意這些;S6是比亞迪的第一款SUV,面市后也是遭到了哄搶;去年,唐不只在陜西供不應求,外地車主也根本提不到車……往事一幕幕依然似發(fā)生在昨天立于眼前!
13年的合作,13年的共同發(fā)展,13年的休戚與共,讓新益通和比亞迪同脈相連!如今,新益通也希望通過加強自身管理跟上比亞迪發(fā)展的節(jié)奏,合作共贏!更希望比亞迪能實現(xiàn)創(chuàng)始人王傳福先生“2025年,比亞迪要做世界第一”的目標,當然就新能源汽車銷量而言,比亞迪已經(jīng)實現(xiàn)了這個目標。西安新益通愿和比亞迪一路同馳騁,服務好客戶,做好客戶關(guān)懷活動,讓比亞迪的優(yōu)質(zhì)售后服務一直進行下去,通過實際行動將“精誠服務”理念深入車主心中!
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