在線旅游為何熱衷“捆綁銷售”?
一部手機在手,片刻瀏覽后,機票、酒店、接送車輛全部搞定,在線旅游讓“說走就走”變成現實后也迎來繁榮,預計2019年中國在線旅游市場交易規(guī)模將超過萬億元。在線旅游迅猛發(fā)展的同時,不少亂象卻讓消費者又愛又恨。在中消協(xié)發(fā)布的2017年十大消費維權輿情熱點中,在線旅游平臺也因捆綁搭售機票成為消費投訴的一大重災區(qū)。
“捆綁銷售”幾乎成了在線旅游網站一個普遍的行業(yè)現象,其背后是行業(yè)規(guī)則改變下,票務代理的獲利空間被壓縮的現實。當機票的蛋糕不再誘人,而針對企業(yè)的強制性懲罰缺乏,企業(yè)違規(guī)成本低的情況下,消費者的權益又當如何維護?
“捆綁銷售”成行業(yè)頑疾
年關將至,網絡訂票成為很多人購買回家車票的第一選擇。盡管目的地不盡相同,經歷的“套路”卻大同小異:“已經選好一張機票,卻在付款時發(fā)現待付款金額高出實際票價,這才發(fā)現原來是在保險預選框內包含了一份30元的航空意外險!
近年來,在線旅游網站捆綁銷售的問題屢屢曝光。國內知名旅游網站——攜程網被爆出其機票、酒店、高鐵等預定業(yè)務存在“捆綁式”銷售的行為,即給你原本預定的票上再添加一些“額外”的服務,比如一些優(yōu)惠券、vip服務等,與票務捆綁式銷售。而且附加的消費通常隱藏在款項的下拉欄里,若不仔細看很容易忽略,甚至發(fā)現了,尋找取消按鈕也極為不便,造成大多數用戶購買了不需要的“額外”消費。
去年10月,微博大V、演員韓雪發(fā)微博炮轟喊著“攜程在手,說走就走”的攜程網存在訂票亂象,號召大家“攜程在手,看清楚再走”,在線旅游再次被推向風口浪尖。
對此,攜程回應稱經過多次優(yōu)化界面,已不再自動“搭售”其他業(yè)務,并在“普通預訂”窗口推出了不含任何附加增值產品的機票。以后顧客在預訂機票時,增值服務不會默認勾選,而是需要消費者自己點擊做選擇,給予消費者更透明的機票價格。
不過,捆綁銷售的并不只有攜程一家,這幾乎是業(yè)內默認的盈利模式。記者在多家在線旅游網站瀏覽發(fā)現,盡管“默認勾選保險”已經很少出現,但購票仍然存在不少“套路”,如不買保險難以享受“快速出票”,某旅行APP的火車票購買頁面上,保險選項中包含了“不購買出行保障”選項,但在該欄下還標注著“有時需要排隊,出票較慢”的字樣,10元保險產品則注明了優(yōu)先出票,20元、30元的保險注明了極速出票,在“一票難求”之際抓住了旅客的軟肋。
有消費者抱怨稱:“個別平臺上的保險產品位置隱蔽,我著急購票付款,不一定能在短時間內取消掉。發(fā)現不小心買到了已勾選保險產品的時候,也不知道怎么退保、又不影響已經買到的票!
機票的“蛋糕”為何不再誘人
在線旅游代理平臺為何頂著罵名,還要進行產品搭售呢?業(yè)內人士指出,這主要還是因為搭售接送機券、酒店景點優(yōu)惠券、保險等產品可以帶來不小的收益。尤其是在如今機票代理的收入難以覆蓋成本的現實情況下,企業(yè)往往通過最大化其它航旅服務收益來填補。
長期以來,機票代理銷售行業(yè)實行“前返+后返”的傭金模式,在航空公司給機票銷售代理人的代理傭金中,“前返”一般按票面價格的3%提取手續(xù)費,“后返”一般提取代理銷售總額的2%~5%,業(yè)界俗稱“3+X”模式。在這種模式下,代理人一張機票的返點收入一般維持在4.5%至5%。也就是說,一張1000元的機票,代理人能有45元至50元的代理費收入。
從2014年開始,相關部門提出“提直降代”,要求航空公司提高機票直銷比例,降低代理費用支出。2015年起,各大航空公司陸續(xù)取消機票代理費。傳統(tǒng)依靠線下和人脈開展業(yè)務的中小機票代理商面臨被淘汰的危機,旅客購票行為逐漸向航空公司直銷和大型在線旅行網站匯集。
面對機票上下游行業(yè)利益紛爭,2016年2月,民航局下發(fā)通知,明確航空客運手續(xù)費支付標準由按銷售額比例支付,改為按每張客票定額支付。同時明確航空銷售代理企業(yè)不得向旅客額外加收客票價格以外的任何服務費。
國內機票代理費的“前后返”政策被取消,機票代理費用進入“零傭金”時代,但在線平臺銷售一張機票的成本并未減少。目前國內一張機票的代理費平均不到10元,而一張機票的平均銷售成本在14元到16元,包括人力、網站或移動端技術的框架搭建與更新成本等。
新政策改變了航空公司票務管理的銷售渠道和利潤分配方式,票務代理的利潤空間進一步縮小。因此,很多在線旅游平臺選擇了“利潤不夠,其他服務來‘湊’”的方式。
據了解,一份 30 元的航空意外險通過在線旅游的平臺渠道出售,在線旅游平臺與保險公司達成的協(xié)議中前者占據收益大頭,能擁有 92% 以上的分成。即每賣出一份意外險,在線旅游平臺要拿 27.6 元以上的紅利,賣保險的錢基本上全進了在線旅游平臺的口袋。
在線旅游如何可持續(xù)發(fā)展
針對“捆綁銷售”現象,民航局運輸司副司長于彪此前表示,許多在線航空機票銷售平臺甚至部分航空公司的官網,采取把貴賓休息室和保險等機票以外的服務產品采取“默認選項”的方式,出現在購票環(huán)節(jié)當中,很容易誤導消費者在識別不清的情況下,購買到不需要的服務和產品,花冤枉錢。
2017年8月,民航局運輸司發(fā)布了《關于規(guī)范互聯網機票銷售行為的通知》,要求“各互聯網機票銷售平臺、航空公司及銷售代理人在銷售機票時不得以默認選項的方式‘搭售’機票以外的服務產品”,應當通過“清晰顯著、明白無誤的形式”將貴賓休息室、保險等附加服務設置為旅客自主選擇項,“以有效避免旅客誤選”。
這項針對機票銷售的通知,是目前明確提到禁止默認選項形式的規(guī)定。
如何規(guī)范企業(yè)行為讓企業(yè)有利可賺,又能保護消費者的合法權益? 對此,專家認為要嚴格監(jiān)管票務代理行業(yè),加大違法違規(guī)行為打擊力度,也應該關注票務代理的服務價值,讓其可持續(xù)發(fā)展,更長久地服務消費者。美亞集團品牌負責人胡璟茗就提出:“服務費是對勞動或者說工作價值的認可。他幫你售票、查詢,或者解決了其他問題,這是在線旅游平臺工作價值的體現!钡瑫r也認為,企業(yè)收取服務費的同時,應該公開透明地說明自己做了哪些服務。
中國旅游研究院院長戴斌表示,“搭售”或者“包價”產品在國外旅游業(yè)以及國內外其他商業(yè)領域并不少見。如旅客使用信用卡等支付工具,航空公司在結算票款時,銀行會收取一定的交易手續(xù)費。此外,通過電話預訂或柜臺預訂機票的,部分海外航空公司也會向旅客收取人工服務費。在市場經濟條件下,應該允許旅游企業(yè)向供應商收取代理傭金和向消費者收取服務費,關鍵要做到“明明白白”消費。(彭文卓)
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